Die deutschsprachigen Servicestandards sind da

Vorlagen für verbindliche Qualitätsstandards für ganzheitlich entwickelte Verwaltungsservices

Standards sind entscheidend, um gleichbleibend hohe Qualität sicherzustellen. Gute Standards für digitale Services sind holistisch. Sie beschränken sich nicht ausschließlich auf Sicherheit, Datenschutz oder technische Architektur. Sie beschreiben außerdem Nutzerinvolvierung, Arbeitsweisen, Teamzusammensetzung, Offenheit und Wirkungsanalyse. Servicequalitätsstandards können helfen öffentliche Dienstleistungen wie das Erneuern des Personalausweises, Anmelden des Autos oder Beantragen des Kindergeldes einfacher, verständlicher und schneller zu machen.

Vor einigen Monaten schrieb ich über die Rolle von ganzheitlichen Servicestandards. Dazu boten wir ein Workshop-Paket an, das helfen kann, eigene Qualitätsstandards auf kommunaler oder Landesebene zu erarbeiten. Das Paket enthält 82 Karten mit den ins Deutsche übertragenen Standardpunkten aus Australien, Finnland, Großbritannien, Kanada und den USA. Diese Karten nutzten wir bereits in Workshops mit Städten, Kommunen und Ländern in Deutschland. Auch kamen sie im Juli während des Public Service Lab 2018 zum Einsatz. Dort diskutierten in zwei Gruppen TeilnehmerInnen für 60 Minuten, welche Standardpunkte aus dem Ausland für ihre Kontexte relevant sind und ähnlich übernommen werden sollen, welche Punkte eine Anpassung oder nähere Betrachtung bedürfen und welche nicht in Erwägung gezogen werden sollten. Zudem konnten die TeilnehmerInnen weitere Standardpunkte vorschlagen.

Die Fragen zeigten auf, dass es vergleichsweise einfach ist, einen Standard zu formulieren. Die Einführung, Anwendung und Durchsetzung dagegen bedarf detaillierter Planung, Konsultation mit den service-entwickelnden Teams und in Folge iterierende Testläufe.

Zum ersten Mal legt ein der Bundesregierung unterstelltes Gremium damit einen Entwurf eines holistischen Qualitätsstandards vor und verweist explizit auf die Existenz ähnlicher Standards im Vereinigten Königreich und vielen anderen Ländern. Die 15 Standardpunkte des digitalen Servicestandards für Deutschland umfassen die Themenfelder Nutzerorientierung, Vorgehen, Zusammenarbeit, Offenheit, Betrieb und Wirkungungskontrolling.

Wie zuvor geschrieben, braucht es für die erfolgreiche Umsetzung und Einhaltung von Qualitätsstandards neben einem Gutachtenprozess zur Überprüfung des Standards ebenso unterstützende Formate. Die Einhaltung von neuen Qualitätsstandards ist nicht immer einfach, denn sind sie oftmals mit einer Veränderung von Arbeitsweisen, zugrundelegenden Methoden und übergreifenden Denkweisen verbunden. Es bedarf Hilfestellungen und Förderung. Dies können zum einen Weiterbildungsprogramme wie Trainings sowie ein kontinuierlicher fachlicher Austausch sein, die helfen zu verstehen wie der Standard erfüllt werden kann. Zum anderen helfen praktische Anleitungen, Richtlinien und gut dokumentierte Fallbeispiele dabei, die Fähigkeiten und Kenntnisse in der Verwaltung zu erhöhen.

Wir sind gespannt zu hören, welche Diskussionen Sie haben und wer den nächsten Schritt zur Implementierung von Qualitätsstandards macht — auf welcher Verwaltungsebene auch immer.

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